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CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION
EN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.
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Octubre 5 y 6 de 2017
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Las organizaciones Customer Relationship Management (CRM).
En el entorno competitivo actual, las relaciones con el cliente no pueden estar
estandarizadas. Las compañías deben adoptar un compromiso sistemático dirigido
a conocer y tener cercanía con el cliente, para proporcionarle soluciones a medida
de sus necesidades. Asimilar esta metodología en todos los niveles de la
organización debe ser un elemento clave de la estrategia de la compañía, que le
llevara a una posición competitiva ventajosa y beneficios sostenibles.
Las compañías mejor gestionadas están cada vez más cerca de sus clientes, lo que
les permite ofrecer soluciones a medida de las necesidades particulares de los
mismos. El problema es cómo dar respuesta de forma sistemática a las necesidades
de los clientes sin incurrir en costos que repercutan negativamente en la
rentabilidad. La solución es construir una verdadera Organización CRM.
Cultura Customer Relationship Management (CRM).
Las culturas organizacionales tienen múltiples facetas y dimensiones que la hacen
muy difícil de cambiar. En su nivel más profundo tenemos los valores. En una
empresa CRM, toda decisión comienza con el cliente, siendo éste la fuente de
ventajas competitivas. En un nivel más accesible están las normas que guían los
comportamientos de las personas. En estas empresas algunas normas son:
Los empleados son los primeros defensores del cliente
Existe una voluntad entre los empleados de compartir información sobre el
cliente, dicho de otra forma, el cliente "no pertenece a nadie"
Se "vive con el cliente", como forma de entenderle mejor. Mira la agenda de
los directivos de tu empresa, y contrasta cuanto tiempo pasan con los
clientes.