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CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION
EN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.
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Octubre 5 y 6 de 2017
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Por lo que una estrategia CRM bien diseñada debería responder a los objetivos
estratégicos y tácticos que cita Valenzuela, (2007):
Obtener un mayor conocimiento sobre el cliente:
Flexibilizar la oferta
Aumentar la satisfacción del cliente.
Rentabilizar la cartera de cliente.
Concluyendo, CRM se caracteriza por un carácter multifuncional, por lo que
debemos tener en cuenta los 5 pilares básicos de una empresa: información,
estrategia, personas, procesos y tecnología. Windlund aconseja seguir los
siguientes pasos críticos para la implantación de un CRM:
1.
Desarrollar estrategias centradas en el cliente.
2.
Rediseñar responsabilidades y roles.
3.
Re – ingeniería de procesos de trabajo.
4.
Soportar (no liderar) con tecnología CRM.
Customer Relationship Management (CRM).
Las compañías Customer Relationship Management comprenden no solo el valor
de los clientes, sino que conocen y han asimilado la relación entre éstos y los
objetivos de primer nivel de la compañía (Customer Capital).
Está demostrado que aquellas organizaciones que son capaces de crear valor
adicional de forma sistemática a sus clientes obtienen márgenes entre un 5 y un
10% respecto a sus competidores. Sin embargo, para alcanzar esto resultados, las
empresas deben realizar dramáticos cambios internos. Solo así podrán evolucionar
de empresas producto céntricos, centradas en vender sus productos en elmercado
a empresas dedicadas a crear verdadero valor al cliente.