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CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION
EN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.
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Octubre 5 y 6 de 2017
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el cliente (CRM) supone
un cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el que el cliente se
convierte en el motor de la organización, con el objetivo de incrementar su
satisfacción, buscando la diferenciación a través de un trato personalizado para
adquirir, mantener y gestionar una relación de largo plazo con clientes rentables,
creando valor para las dos partes.
Objetivos principales del CRM.
Dentro de los objetivos principales de un CRM podemos mencionar los siguientes:
Ayudar a los departamentos de marketing a identificar sus mejores clientes,
manejar campañas de marketing con metas y objetivos claros.
Asesorar a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y
el manejo de cuentas, optimizando la información compartida por múltiples
empleados y modernizando los procesos existentes.
Permitir la formación de relaciones individualizadas con los cliente, con el
objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los
beneficios, identificando los cliente más rentables y dándoles a éstos el mejor
nivel de servicio posible.
Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para
conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente
construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la
compañía, sus clientes, y sus asociados.
Estrategia de negocio basada en CRM.
En entornos cambiantes como en el que nos encontramos, caracterizado además
por la progresiva apertura y liberación de los mercados, con una competencia