Versión de HTML Básico
CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION
EN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.
.
Octubre 5 y 6 de 2017
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
relaciones con los cliente más valiosos, bajo una cultura corporativa orientada al
cliente”. (Ignacio González Domenech-travel club)
Es una estratégica de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las
utilidades y la satisfacción del cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un
mayor conocimiento del cliente, mayor acceso a su información, interacciones más
efectivas e integración a través de todos los canales de cliente y demás funciones
empresariales de respaldo. (Gartner Group)
Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante
la obtención, incremento y retención de los clientes correctos. (Hewson Consulting)
CRM como modelo de gestión.
CRM es una estrategia empresarial que hace del cliente el núcleo central de nuestra
organización, el elemento más preciado y, que nos ayuda a gestionar las relaciones
con los clientes a través de los canales de interacción (Fuerza de Ventas, Canal de
Distribución, Internet y Customer Contact Center), coordinando el alcance de sus
actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sosteneruna
relación rentable y de largo recorrido con nuestros clientes.
Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la
organización, las necesidades de los clientes, implementada por las personas,
definida en procesos y soportada por la tecnología.
Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos operativos de la
organización (desde diseño de servicios / productos, ventas, gestión de pedidos,
distribución hasta emisión de facturas y cobros, así como atención al cliente), que
tienen que ser asumidos e implementados por las personas, que afectan a todas las
posibles formas de interacción con el cliente y que, en última instancia, se soportan
en herramientas informáticas.