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CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION
EN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.
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Octubre 5 y 6 de 2017
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
sus clientes debido, fundamentalmente, a que se movían en un entorno de
monopolio u oligopolio donde el cliente se “aguantaba" con lo que le daban las
compañías. Ellas eran las que decidían qué había que comercializar de acuerdo a
sus propios criterios.
Pero en la década de los 90 ’s llegó la liberación de los mercados, la competitividad
real aterrizó y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor.
El cliente no se tenía que conformar, ya podía elegir lo que mejor le satisficiera.
Ahora, el poder estaba en sus manos, podía decidir lo qué quería, cuando y como,
y si no se lo daba una compañía se lo daba otra. Esto hizo sonar la voz de alarma
en el entorno empresarial.
CRM es una estrategia de negocios diseñada con el uso de tecnología de
información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos,
incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar el valor en las
interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento significativo
en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.
Podemos decir que un Customer Relationship Management, consiste en llevar a
cabo los siguientes pasos:
Identificar a los clientes.
Diferenciar a los clientes.
Interactuar con los clientes.
Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente.
Existen múltiples definiciones de lo que puede entenderse por CRM. Entre las
siguientes:
“CRM es una estrategia de negocio orientada a seleccionar y gestionar las