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CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION
EN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.
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Octubre 5 y 6 de 2017
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
número de oficinas físicas en las agencias de viajes que se inició hace ya mucho
tiempo, y una encuesta realizada por el Director de Amadeus España, Sr. Paul de
Villiers: 32% de las reservas aéreas realizadas en agencias de viajes se realizan
por internet del cual se desplaza en porcentaje de ventas , un 23.2% corresponden
a ventas online y un 8.9% a las agencias tradicionales, no obstante subrayó que
pese a cierre de establecimientos la situación económica está obligando a las
agencias de viajes a replantear su modelo de negocio no solo apostando al internet
si no diversificando y especializándose en el cliente, producto y servicio para
competir.
Las agencias de viajes, son empresas conocidas como intermediarios entre los
turistas y los prestadores de servicios turísticos. Consideradas el canal clásico de
comercialización de los viajes. Además son el colectivo más importante dentro del
sistema de distribución turística y venta de productos turísticos que conlleva viajes.
(Milio y Cabo, 2000).
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT, 1998) “las agencias son
empresas de servicios y su función principal es la intermediación”.
CRM gestión de las relaciones con el cliente.
La administración de las relaciones con el cliente, sus siglas en inglés CRM
(Customer RelationshipManagement), surge a principios del sigloXXI gracias a un
cambio en el entorno y en el mercado así como a una importante evolución
tecnológica. Este último elemento es muy importante puesto que sin la poderosa
herramienta tecnológica existente sería imposible recoger y analizar la enorme
cantidad de datos procedentes de los clientes.
De acuerdo al cambio experimentado por el entorno y por el mercado podemos
afirmar que hasta hace muy poco, las empresas no se preocupaban por retener a