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CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION
EN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.
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Octubre 5 y 6 de 2017
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
embargo, el desarrollo reciente de las tecnologías de la información, y
concretamente Internet, ha supuesto un cambio radical sobre las bases en las que
se cimienta la competitividad en el sector turístico.
Por lo tanto el “Estudio de un ModeloCustomer Relationship Management (CRM),
en las Agencias de Viajes en Tuxtla Gutiérrez”, brinda la oportunidad de conocer
las necesidades y deseos de los consumidores de servicios de viajes.
El desarrollo reciente de las tecnologías de la información, y concretamente del
Internet, ha supuesto un cambio radical sobre las bases en las que se cimienta la
competitividad en el sector turístico. Lillo (2004) destaca que las nuevas tecnologías
han contribuido a la globalización del sector turístico y obligan a las empresas del
sector a utilizarlas para mantener su competitividad ya que si no podrían sufrir un
perjuicio irreversible. Las agencias de viaje minoristas deben adoptar nuevas
estrategias para competir y sobrevivir ante estos cambios, el Modelo Customer
Relationship Management (CRM), se presenta como una oportunidad, ya que
propone al cliente un mayor valor percibido, consiguiendo con esto una mayor
satisfacción, compromiso y lealtad a la agencia, permitiendo obtener relaciones a
largo plazo con los clientes.
La agencia de viajes Turismo Palenque, S.A de C.V; ubicada en Tuxtla Gutiérrez,
es una agencia minorista enfocada al turismo de negocios y esparcimiento, la idea
original de su fundador fue crear una empresa principalmente de turismo receptivo,
que diera a conocer las bellezas naturales, coloniales y arqueológicas del estado de
Chiapas.
Turismo Palenque S.A de C.V, fue inaugurada el 11 de abril de 1991, fue la primer
agencia en Tuxtla Gutiérrez en trabajar con horario corrido, de 08.00hrs a 21:00
hrs., abrir los domingos, días festivos y ofrecer beneficios empresariales a los
diferentes clientes; por estos motivos la demanda de atención a empresas fue