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CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION
EN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.
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Octubre 5 y 6 de 2017
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
El desarrollo de estrategias orientadas a la obtención de la fidelidad de los clientes
se ha presentado tradicionalmente como un aspecto clave en la gestión. Por otro
lado, nos encontramos en un momento donde las nuevas tecnologías de
información y comunicación han afectado profundamente al entorno competitivo y
especialmente a la industria turística.
La evolución que han tenido las nuevas tecnologías permite gestionar de manera
diferente nuevas formas de relación con el cliente de forma que se maximice el valor
que éste espera de la empresa. Por lo tanto, esta nueva estrategia de negocio CRM,
sitúa al cliente en el centro del mismo y la gestión integrada de la relación con él se
presenta como estrategia básica de supervivencia y crecimiento.
El modelo CRM se presenta como una herramienta esencial para la fidelización del
cliente en una agencia de viajes en Tuxtla Gutiérrez.
Palabras claves: Gestión, Customer Relationship Management, tecnologías de la
información y comunicación, estrategia.
La gestión de relaciones con el cliente es un tema de gran interés para muchas
empresas de diferentes sectores, sobre todo en el entorno turbulento y competitivo
como el que nos encontramos en la actualidad, con un acelerado ritmo de
desarrollo tecnológico, en el que las exigencias de los consumidores son cada vez
mayores, el mundo empresarial está destinando un gran número de recursos y
esfuerzos en atraer, retener y fidelizar al cliente con el fin de mantener relaciones
positivas a largo plazo como origen de ventaja competitiva.
En el ámbito del turismo, la cuestión tiene una especial transcendencia al tratarse
de un sector con mucho trabajo, en el que las nuevas tecnologías han tenido hasta
hace poco una influencia relativa sobre la rentabilidad global de la empresa. Sin